La reputación de las marcas en Social Media

Reputation eats Brand for lunch
Reputation eats Brand for lunch Algunos derechos reservados por David Armano http://www.flickr.com/photos/7855449@N02/

La reputación de las marcas en Social Media la podíamos definir por la percepción que tenemos como consumidores sobre la utilidad, calidad, presentación, precio, facilidad de localización y otras tantas cosas que resultaría muy cansado describir, lo que ahora sucede con esta percepción de marca que tenemos es que hay que aumentarle la forma en que nos habla en medios distintos a un espectacular, una revista o los comerciales cantados de la televisión, el radio y en pocos casos, el cine.

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Hoy día la reputación no incluye sólo lo que podamos pensar bueno o malo del producto o servicio, también viene de factores como su comunicación digital, la forma en que “nos habla” en sus redes y la forma en que nos permite comunicarnos de regreso con ellos, eso es bastante importante, claro que también evaluamos el contenido que comparten, que sea adecuado a nuestros intereses (dicen en los briefs), por lo que nos sentimos decepcionados si estos contenidos no son como que muy adecuados.

Aunque los consumidores tenemos la culpa de lo que pasa con las marcas en redes sociales porque producimos “Haters”, “Trolls” y “Flamers” quiero decirles que el ingrediente que les faltaba a las marcas para completar la receta de la percepción es el personal que trabaja EN/DENTRO de la marca: El empleado.  En los mejores de los casos como Jim Phillips, ex empleado de HP que a pesar de estar jubilado precisamente de HP ha decidido dar servicio o ayuda a los clientes de la marca, este es un gran ejemplo porque el hombre da su tiempo a asistir a escuelas públicas a platicar sobre el que era su trabajo en HP y guiar a los chicos, es una forma de retribuir la experiencia, el conocimiento y los buenos tiempos de haber trabajado en algo que para él es importante, esto genera estupendos embajadores de marca.

Por el contrario, podemos no notarlo entre el mundo de gente que puede estar trabajando con nosotros o simplemente no tomarlos en cuenta, pero así como los ex empleados o los que tenemos aún en activo, pueden ser nuestros mejores detractores, ya sea por descontento con las políticas laborales o por hartazgo de lo “cuasi mecánico del trabajo”, esto también genera embajadores negativos de marca, estos son muy peligrosos porque no sabes de dónde salen y te enteras de sus molestias hasta que las cosas pasan y entonces hay que tomar remedios algunas veces muy tajantes. Lo mejor es siempre hacer revisiones de las condiciones laborales, las presiones de proyectos e implementar políticas de comunicación digital con todos, de esta manera puedes minimizar las posibilidades de un incidente como los del IFE, Cinépolis y otros tantos más que ya no recuerdo.

¿Como cuidamos la reputación de la marca? se me ocurre que de la misma forma en que lo haces con tus clientes, recuerda que los empleados de una empresa también son consumidores y seguramente van a externar sus opiniones en los lugares en los que menos piensas que puedan hacerlo.

Acerca del autor

Antonio Salgado

Ph.D. in computer sciences, neurosciences and brand psychologist, he’s the R&D/CMO at Koers Idea Center, Education community director at the Social media club México.Partner at D4DR.tv. Instructor and collaborator at Mindwave and Mamá Digital. Proud Dad.