El futuro de la lealtad estará en los móviles

Beatles cake
Beatles cake Cupcake love
Besame mucho cupcake
Besame mucho cupcake
Cupcake love

Normalmente a donde voy tomo el transporte público porque entre los motivos que tengo para no usar un auto es que no tengo uno, pero también me gusta ver como la gente usa sus dispositivos móviles. Dentro del tren ligero, el metro o el microbús, puedes ver como la gente adopta y adapta el dispositivo a sus necesidades de comunicación o entretenimiento, e inclusive de estudio. Esta gente es la que los estudios no cubren, pero es evidente que la adopción de los móviles es más profunda de lo que los estudios de mercado suponen.

En los mercados extranjeros y al parecer también en México los proveedores de contenido más importantes son  Google play, Apple y Amazon porque distribuyen prácticamente todo lo que se consume en entretenimiento, lo cual lo mantiene a uno cautivo, pero no genera lealtad del consumidor porque es solo un servicio de mostrar qué hay para ti, en realidad los startups y los corporativos son lo que fabrican las apps y por consecuencia los encargados de generar lealtad los servicios, productos o marcas. Aunque tampoco las apps deberían generarla por ellas mismas.

Foursquare tardó en ser adoptada por la mayoría de la gente porque hace un par de años no todo mundo podía pagar planes de datos o no tenía mucho sentido, las redes celulares no eran del todo buenas -siguen sin serlo, pero alguna mejora hemos tenido- se ha generalizado el uso del WiFi y muchos lugares lo están adoptando como un servicio adicional del local, algunos lo mantienen cerrado y sólo si el cliente consume y lo solicita se le facilita la contraseña y otros lugares lo mantienen abierto. Ahora es más fácil hacer el check in y enterarse de las promociones. La lealtad la estamos empezando a ver por medio de estas promos vía móvil. Por ejemplo el Cupcake Love en México te regala un café capuccino en tu primer check in, independientemente de que el lugar invita a regresar, al experiencia se complementa muy bien y apoyado de los siguientes factores:

  • El lugar es vintage y recuerda las casas Británicas de los años 50’s y 60’s
  • Todo lo que hay ahí como decoración tiene que ver con The Beatles, así que si eres fan, completas la experiencia.
  • Los cupcakes tienen nombres de las canciones de los Beatles o de eventos de ellos. Y son muy ricos los cupcakes.
  • Un día a la semana, hay música en vivo con un grupo de tributo a The Beatles.
  • La promo del café no es la única que tienen.

Como este lugar hay muchos ejemplos, pero la fidelidad por medio únicamente del app tiene que ver con los premios que se obtienen por el uso intensivo precisamente de esta posibilidad móvil o la facilidad que hay para realizar trámites o pagos como los casos de Payback que te dice los puntos que llevas por compras en tiendas de autoservicio o servicios, PayPal para poder realizar transferencias o pagos de manera segura y casi inmediata.

La fidelidad parece estar ligada a lo que puede hacer por nosotros en un par de movimientos, desgraciadamente aún no hay tantas apps nacionales que te permitan realizar trámites, simplificar tareas o redimir tus premios y esto es sólo cuestión de tiempo, tenemos la suerte de tener emprendedores creativos que buscan soluciones y crean apps que permiten generar la lealtad de los usuarios, porque como ustedes verán, es el futuro hoy.

Acerca del autor

Antonio Salgado

Ph.D. in computer sciences, neurosciences and brand psychologist, he’s the R&D/CMO at Koers Idea Center, Education community director at the Social media club México.Partner at D4DR.tv. Instructor and collaborator at Mindwave and Mamá Digital. Proud Dad.