Las redes sociales funcionan mejor cuando los miembros crean

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Las redes sociales tienen un efecto interesante en la gente cuando se les permite ser creativos. Las redes sociales electrónicas son un reflejo de las actividades en la vida real de la gente, la diferencia es que en las redes como Facebook estas mismas actividades de socializar información adquiere dimensiones insospechadas. En principio, al igual que tus grupos de amigos o compañeros de trabajo, te riges por una serie de redes no escritas para llevar una relación con ellos más o menos tranquila, por lo que no cruzas algunos límites en las bromas o en el uso del lenguaje, los mismo con la forma de tocar a las persona. En la Internet también hay estas reglas no escritas, solo que tenemos que irles re aprendiendo porque por lo general pensamos que es “distinto”.

Aquí es cuando las marcas tienen la oportunidad de poner sus “reglas” cuando usan las redes sociales como sistemas de comunicación interna o externa. Muchas de estas reglas o “políticas de uso” se derivan de las convenciones sociales establecidas, sin embargo hay otras reglas que podemos tomar en cuenta cuando se trata de recrear propiedades electrónicas de la marca.

Por el lado de la empresa:

  • La marca es propiedad de la gente, la empresa solo tiene los derechos legales de esta, aprenda a “dejar ir” pero especialmente a confiar que si la gente toma su propiedad intelectual como logos, colores o fotografías del producto, el 80% de las veces es para generar una publicidad suya hecha por parte de sus fans.
  • Si el punto anterior es muy preocupante porque no confía en los consumidores, le tengo una mala noticia, lo van a hacer de cualquier forma. Una buena práctica sería poder colocar una pequeña leyenda en la que se permite su uso para algunos fines y se “limitan” algunas acciones como cambiar los colores, que vaya en contra de la filosofía de la marca, etc. pero siempre la comunicación en positivo.
  • Si el uso de estas redes es con fines de comunicación interna, asegure que estos canales no puedan ser públicos, al mismo tiempo que motiva y permite la colaboración entre pares, puestos y departamentos, CEMEX ha sido muy exitoso en este rubro al fomentar la colaboración y reconocer estas actividades con “placas” o bonos. Esto ha llevado al desarrollo de productos que de otra forma habrían tomado mucho tiempo en saber que necesitan o pueden mejorar.
  • Las políticas internas deben considerar lineas de acción y respuesta en episodios de crisis comunicacional con el cliente, resolución de problemas y otras contingencias.
  • Políticas claras que deben entender los directivos al respecto de las actividades y del porqué algunos puertos de conexión a internet deben mantenerse abiertos porque son parte de las actividades de el community manager (por eso se la pasa en la internet tuiteando y el el “face”.
Afuera de la empresa:
  • Las reglas en los foros, tampoco están escritas, las van generando las comunidades conforme pasa el tiempo, pero podemos ir previendo algunos comportamientos y generar reglas al respecto como la cantidad de URL’s que pueden publicarse para que no nos convirtamos en una URLFarm de ligas de viagra. Por la moderación no se preocupe mucho, solitas se van moderando.
  • A nuestros fans o amigos de pronto les da por ser “creativos” y generar material no solicitado, así como opiniones o ideas sobre nosotros. También hay que darles una guía de las cosas que pueden hacer y de dónde tomar esos materiales. Cuando llevaba la campaña de Reventour, puse a disposición de los fans materiales como logos, fotos, códigos de colores y ellos crearon flyers para mi campaña. Confianza es el nombre del juego. Si te has portado bien con ellos y tienes una buena relación, tus fans van a ser más que felices de poder retribuirte con algo.
  • Permite que tus fans generen contenido sobre ti, si encuentras algo que te guste de lo que generan de ti, contactarl@s es importante y pídeles permiso de usar ese material en tu site. Si, va en contra de muchas políticas tradicionales, pero por el otro lado si lo que necesitas es tráfico a tu sitio, esta es una de las mejores formas para lograrlo sin invertir los millones en metálico.

La colaboración dentro y fuera de la empresa es importante, recuerda que la empresa la hace la gente, no un ente moral y etéreo como un logo. A la gente le gusta colaborar cuando se siente bien con algo o se sienten tomados en cuenta. Claro que hay que poner límites y para esto sirven las políticas.

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Acerca del autor

Antonio Salgado

Ph.D. in computer sciences, neurosciences and brand psychologist, he’s the R&D/CMO at Koers Idea Center, Education community director at the Social media club México.Partner at D4DR.tv. Instructor and collaborator at Mindwave and Mamá Digital. Proud Dad.