Guía para detectar y resolver los principales problemas de experiencia de usuario

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Desde 1999, Forrester realiza el estudio Website User Experience Review para evaluar la experiencia de usuario de más de 1500 wesites tanto B2B y B2C en diferentes geografías, compañías e industrias. El objetivo es identificar los problemas más comunes con el objetivo de desarrollar mejoras y evitar pérdidas monetarias a las compañías.

El resultado de esta nueva edición del estudio indicó una vez más que la mayoría de los sitios entregan experiencias de usuario pobres, pero como indican los gráficos, con algunas mejoras dignas de resaltar.

 

Los saltos de mejoría se dan en las categorías de valor y confianza  pero aún así la constante indica la mayoría de los sitios fallan al brindar contenidos y funcionalidades acordes a las necesidades del usuario. Asimismo, se encuentra un punto crucial en la seguridad, esto es links a políticas de privacidad respecto del trato de los datos personales en el sitio, entre otros.

 

Los mismos errores, una y otra vez

Los problemas recurrentes de usabilidad y experiencia de usuario son los mismos a lo largo de los años:

 

Así es que se identifican tres principales áreas a lo largo de los últimos doce años donde hay que poner foco:

Problemas de resolución universal: Cuatro de los cinco resultados más criticados por los usuarios siguen siendo los mismos a lo largo de los años: texto ilegible, task flows ineficientes, pobre uso del espacio, y links faltantes a políticas de privacidad y seguridad del sitio. Con una receta adecuada, se puede resolver el issue de la legibilidad, el número uno entre los mas comunes problemas de experiencia de usuario desde 2005. Forrester recomienda un mínimo de fuente de 10-point san-serif y un alto grado de contraste para mejorar éste punto.

Problemas que pueden resolverse con las metodologías correctas: Algunos diseños de flujo no se pueden resolver con recetas universales. Por ejemplo, la arquitectura de la información depende del tipo de información y del target del sitio. Diseñar patrones de comportamiento en términos de usabilidad, a veces pueden simplificarse con la ayuda de investigación etnográfica, que pude colaborar en el diseño de guías de funcionalidad a partir de la palabra del usuario y del seguimiento de su experiencia in situ.

Problemas que requieren innovación: No perder de vista que las guías pueden ayudar a mejorar los diseños de flujo, pero cada vez más, a nivel digital, los sitios buscan maneras de diferenciarse unos de otros, al ofrecer una experiencia de usuario distinta y original, que cree mayor engagement e incluso apelen a los cinco sentidos del usuario, en una experiencia más emocional.

No hay razón para una mala experiencia de usuario

Como se dijo anteriormente, las variables sobre las cuales enfocarse apuntan a cinco principales indicadores:

Entonces, ¿cómo resolverlos? Forrester sugiere 4 pasos a seguir para mejorar la experiencia:

Paso 1: Escribir de manera explícita tres descripciones de usuario y tres objetivos para el sitio: se recomienda comenzar por documentar las presunciones de 3 de los principales target del sitio a modo de “Marketing Persona” (con nombre, edad, trabajo, locación de cada uno de las tres tipologías) así se le da una entidad concreta al target. Es muy importante incluir el nivel de conocimiento web y cuánto saben del  producto o servicio. Luego, escribir los objetivos que se piensa que ellos tienen al utilizar el sitio, por ejemplo, si fuera un buscador de hoteles “Javier quiere una habitación en Buenos Aires que esté cerca del Obelisco pero además Internet de alta velocidad y gimnasio abierto las 24 horas”

Paso 2: Tratar de alcanzar los objetivos trazados en lo concreto: ingresar al sitio en cuestión y tratar de comprar el producto o realizar la operación citada en el punto anterior. Anotar en un papel cada paso que se va realizando, incluso los obstáculos que se encuentran, haciendo un print de los mismos. Es importante documentar dónde se encontraron los errores, los atajos faltantes, información faltante o equivocada, circuitos poco claros o engorrosos.

Paso 3: El Website User Experience Review utiliza una grilla de puntuación que se puede encontrar acá. Documentar lo que se identificó en la escala: la idea es que al finalizar se tenga una idea de dónde están los mayores inconvenientes en la experiencia de usuario.

Paso 4: Con la lista en la mano, diseñar un equipo de trabajo que pueda diseñar las metodologías acorde a los problemas encontrados y las encontrar las soluciones posibles.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa