Los aeropuertos latinoamericanos aún no satisfacen las necesidades del pasajero 2.0

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Durante las últimas décadas, América Latina se ha transformado no sólo en un destino turístico, sino también en una plataforma de inversión para capitales extranjeros. Según datos de la Comisión Económica de América Latina y el Caribe, CEPAL, la región “mostró una gran resiliencia frente a la crisis financiera internacional y se convirtió en una región de gran crecimiento”.  En este contexto de crecimiento económico, un reporte de la agencia de marketing digital Ressac, se propuso un diagnóstico sobre qué tan preparados se encuentran las terminales aéreas regional en términos de  implementación de infraestructura tecnológica y servicios complementarios de comunicación social ofrecidos al “Pasajero2.0”.

El ranking representa el puntaje final de cada aeropuerto analizado, siendo el máximo a lograr 100 puntos, liderado por el aeropuerto argentino:

  • Ezeiza – Ministro Pistarini (Argentina) 45
  • Rio de Janeiro / Galeão (Brasil) 40
  • Carrasco International (Uruguay) 39
  • Juan Santmaría Internacional (Costa Rica) 39
  • Afonso Pena International (Brasil) 39
  • Jorge Chávez International (Perú) 37
  • General Mariano Escobedo (México) 37
  • Miami International (EEUU) 33
  • Tocumen International (Panamá) 32
  • Arturo Merino Benítez (Chile) 27
  • São Paulo – Guarulhos International (Brasil) 20
  • Brasilia International (Brasil) 14
  • México City International (México) 13
  • José María Córdova (Colombia )12
  • El Dorado International (Colombia)  8

El pasajero social

El pasajero de hoy es una persona más conectada con el mundo, especialmente con sus amigos y familia, gracias a la masificación de las plataformas móviles y a los teléfonos inteligentes. Pertenecen a la era de la inmediatez, donde todo está a un par de clicks de distancia. No conciben profundizar una relación con otras personas si no es mediante una plataforma social. Son generadores de contenido, y se nutren de contenido de otros para tomar decisiones, y lo comparten sin pudor sus experiencias.

Como primera medida, el reporte de Aeropuertos Sociales indica que la mayoría de los aeropuertos de la región posee un nivel medio de desarrollo de infraestructura tecnología asociado a la conectividad, y un bajo nivel en cuanto al desarrollo de servicios complementarios en las redes sociales.

Infraestructura Tecnológica

Si bien gran parte de los aeropuertos posee redes de Wifi en sus terminales, existe un

número importante de éstos cuya conexión es pagada. Sin duda, esto representa un barrera a la hora de querer utilizar Internet: si el pasajero 2.0 dispusiera de una conexión gratuita a Internet, podría optar a beneficios y promociones tales como conocer información turística, hoteles, valores de taxis o información sobre el equipaje. Por otra parte, en la mayoría de los terminales, la velocidad de conexión es baja, ya sea en su origen o por la gran cantidad de usuarios conectados simultáneamente a la red

Ecosistema Social y Digital

Éste es el aspecto más deficiente detectado por el presente estudio. Actualmente esta categoría esta siendo poco explotada. Solo tres aeropuertos poseen una Fan Page en Facebook (Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, Ezeiza, de Argentina; el Aeropuerto Internacional Afonso Pena, Curitiba, de Brasil; y el Miami International Airport, de Miami, Estados Unidos).

y solo uno tiene una cuenta en YouTube.

En estos tres casos el nivel de personalización es bajo, es decir, solo disponen de una URL personalizada y una imagen de perfil. No existen páginas de bienvenida o páginas personalizadas. Una de las personalizaciones interesantes es la del Aeropuerto Internacional Ministro Pistarini, que en su página de Facebook cuenta con una Tab para revisar las “llegadas y partidas” de los vuelos, pero que actualmente se encuentra desactivada. Sin embargo, el nivel de implementación y utilización por parte de los terminales aéreos es baja, considerando que las redes sociales como Facebook, poseen un porcentaje de penetración importante en los diferentes países de la región

En cuanto a Twitter, existe una mayor presencia por parte de los aeropuertos. Concretamente, Brasil y Argentina poseen cuentas centralizadas para todos sus aeropuertos, con información oficial. En cuanto a la personalización, ambas cuentan con URL (direcciones) coherentes a sus instituciones y poseen una identificación corporativa a nivel de diseño, ya sea en su fondo como en sus avatar.

Con respecto a YouTube, Flickr y Foursquare, podemos decir que la presencia es prácticamente nula, y muy pocos aeropuertos han explotado estas plataformas sociales. Hoy en día las redes sociales podrían utilizarse como un eficiente canal de comunicación directa con los pasajeros, entregando soluciones en tiempo real. A la vez deberían ofrecer también contenido turístico.

Móviles

Tanto en Ezeiza como en Arturo Merino Benítez se dan los únicos casos de sitios móviles. Chile posee una de las más altas tasas de penetración de móviles del mundo (más del 100%). Quizá sea ésta una de las razones por la cual el aeropuerto de Santiago posee este recurso móvil.

En este mismo contexto, la pobreza de soluciones móviles en otros países, puede explicarse por el hecho de una baja penetración de teléfonos y dispositivos móviles.

Con respecto a las aplicaciones móviles, podemos decir que ninguno de los aeropuertos dentro de este ranking posee una aplicación que entregue información a los pasajeros o muestre las llegadas y salidas de vuelos.

Contenidos

Gran parte de los aeropuertos posee información acerca de sus instalaciones, y cuenta con mapas del aeropuerto pero falta contenido respecto a la información turística, con información del equipaje (en el caso de extravío) o si es que existen ofertas y promociones en las tiendas del duty free.

Como se ve, en relación a las comodidades y servicios que podría brindarse a los pasajeros, aún hay mucho por hacer, particularmente en el campo de los contenidos y la información en plataformas digitales.

De manera que los aeropuertos de América Latina están en una etapa de crecimiento en cuanto al tema digital, existen las intenciones de modernizar sus servicios y comodidades, pero a un nivel básico.

Considerando que cada día estamos viviendo un mundo más digital y móvil, se hace necesario desarrollar plataformas que tengan como función entregar información y orientación a pasajeros de diferentes latitudes y en diversos idiomas. Esta situación parece estar lejana en los aeropuertos de América Latina, pero a la vez es una oportunidad para muchos emprendedores de ocupar los huecos con creatividad y buen uso de la tecnología disponible.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa