Adiós a los mitos: la verdad sobre lo que los clientes quieren

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Las estrategias de Marketing y Fidelización, se enamoraron, casaron y prometieron amor eterno a un término: “engagement”, esto es, lograr captar lo más posible la atención del cliente con la idea de construir relaciones más sólidas y duraderas.

Pero ¿cómo se logra? ¿Es el bombardeo de información un camino? Un estudio de Harvard Business Review revela que muchas veces, construimos relaciones con nuestros clientes a partir de ideas profundamente equivocadas de qué es lo que ellos quieren. ¿Cuáles son?  y lo más importante ¿Cómo podemos modificarlas?

“La mayoría de los consumidores quieren tener una relación con la marca”

Sólo el 23% de los más de 7000 consumidores consultados lo confirmaron. Por el contrario, la mayoría sostuvo que la idea de “relación” queda reservada para la familia, los amigos o colegas. Por el contrario, lo que la mayoría sí admitió querer es interactuar con las marcas online para acceder así a descuentos.

¿Qué hacer? Como primer paso, entender cuáles de tus consumidores están en el 23% y cuáles en el 77% restante, para luego sí, avanzar con una estrategia de relacionamiento diferente en cada caso. Bombardear a los clientes que no quieren tener una relación con la marca con mails, mensajes o actualizaciones (en el caso de redes sociales) es pérdida de tiempo y dinero inútil. Mejor es invertir en saber qué tipo de cliente se tiene en frente.

Las interacciones crean relaciones

No. Son los valores los que crean relaciones a largo plazo, por eso es importante crear una reputación basada en la filosofía de la marca o negocio en cuestión. En el estudio, 64% apuntó que en los casos que construyeron una relación con la marca lo hicieron porque tenían valores en común. Sólo un 13% comentó que las interacciones cotidianas eran la razón por la que tenían una relación con la marca.

¿Qué hacer? No sólo invertir dinero en crear una marca, un logo, una estrategia en redes sociales. Diseñar una Misión para la empresa donde el compromiso y los valores sean creíbles para los consumidores, que además, debe estar bien comunicada (sencillo y directamente). Brand Relevance es un buen material de lectura para comprender este punto.

A más interacción, mejores resultados

Muy alejada parece estar la idea que a más cantidad de interacciones con el cliente ésta se traducirá en un incremento en la cantidad de compra, o mayor cantidad de consultas o bien, recomendaciones. Por el contrario, recibir permanentemente información sobre la marca/negocio genera rechazo, tedio y cansancio y reduce el grado de engagement en vez de aumentarlo.

¿Qué hacer? En vez de atestar de información en búsqueda de la atención del cliente, aprovechar las ocasiones de comunicación muy cuidadosamente. Pensar dos veces, quizás preguntarse uno mismo, si la compaña o bien el mail, microsite o actualización en la red social va a ser un estímulo más a la cantidad de información a la que se exponen los clientes diariamente o si va a hacer la diferencia y despertar el interés. Si la respuesta es NO, conviene repensar la estrategia pensando que “más” no significa “mejor”.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa