Argentina: los siete reclamos que desatan la furia de los usuarios en la web

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La tendencia indica que aquellos clientes que no encuentran respuesta en el área de “Quejas y Reclamos” de las empresas suelen inmediatamente canalizar su inconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar y así viralizar y amplificar el problema.

La consecuencia en la mayoría de los casos es la amenaza del potencial deterioro de imagen de algunas marcas.

En Argentina, una investigación cuya muestra son 1.500 quejas y reclamos encontrados en Internet en 2012 en Buenos Aires, Capital Federal, Santa Fe y Tucumán procesados por la consultora PROIA, analiza aquellos aspectos que más enojaron a los clientes insatisfechos y que, tomados a tiempo, pueden optimizar la comunicación empresa-cliente.

Los 7 frases más reiteradas en quejas y reclamos en la web fueron:

Cantidad de menciones
No tuve ninguna respuesta 668
Me hicieron perder el tiempo 514
Tuve que volver a llamar muchas veces 445
Es una falta de respeto 409
Me siento maltratado 403
Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen 319
Siento que no les importo como cliente 285
¿Qué tipo de inconvenientes no fueron resueltos y desataron el mayor enojo en el cliente que se expresa en Internet?a.      Imposibilidad de dar de baja un servicio

b.      Errores en facturas o resúmenes

c.      Errores de logística en entregas de producto

d.      Demora en la llegada de resúmenes con vencimientos

e.      Inconsistencia entre lo que se prometió en la venta y lo que encontraron en el primer resumen/factura

Algunos de los highlights de la investigación:

·        El área “Quejas y Reclamos” termina constituyendo en algunas empresas un Circuito Cerrado de información: No sale información para el cliente, tampoco quedan registros detallados a la empresa para aprender de la experiencia del consumidor.

·        El ciclo de vida del proceso de “Quejas y Reclamos” y “el efecto multiplicador”: El problema inicial puede terminar en desencadenar de dos a cuatro nuevos “nodos” de inconvenientes con la empresa.

1er nodo: Problema con el producto/servicio.

2do nodo: Falta de sintonía con el operador (no resuelve, mala predisposición, no comunica bien los posteriores pasos del proceso).

3er nodo: No se brinda fechas estimativas de solución, no se le brinda respuesta con certidumbre, hasta se llega a no responder mails o se le corta el teléfono al no tener respuesta.

4to nodo: Reincidencia, el cliente debe volver a llamar, escribir, buscar caminos alternativos al no encontrar solución con las complicaciones que implica: pérdida de tiempo, incertidumbre, perjuicio económico.

¿La consecuencia? Al no canalizar de manera eficiente la queja, el consumidor dispara su ira fuera del circuito de comunicación institucional y hacia la web.

Adicionalmente, se encontraron 3 temas en la atención de “Quejas y Reclamos” que más enojaron y alteraron al cliente; y que pueden optimizarse a través de la comunicación:

1.      TIEMPO

La variable tiempo es el eje principal de descontento en el discurso de los consumidores.

¿Qué le preocupa al ciente?

-Pérdida de tiempo en llamados, cartas, rellamados.

-Que las empresas no den fechas estimativas de solución

-Que las empresas no cumplan en la resolución del problema

2.    NO RECIBIR RESPUESTA

Algunas empresas o personal de atención consideran que antes que dar una mala noticia es mejor no responder o silenciar, pasar de un interlocutor a otro sin respuesta, que te corten el tel.

¿Es así? Ya aprendimos que nunca es la respuesta correcta. El consumidor queda entonces en la posición incómoda de no resolución y se suma el sentimiento de ser ignorado como cliente.

3.  Falta de sintonía en el trato “HUMANO” telefónico o vía mail

Desde el punto de vista pragmático la queja es el intento de apertura de un espacio de diálogo, el cierre o la negación de ese espacio, genera una nueva frustración que se incorpora a aquella que desencadenó el ciclo de queja.

La conclusión es que más allá de la solución de su problema, aquella persona que está dispuesta a invertir su tiempo en un ciclo de queja, espera un resarcimiento de carácter protocolar o moral “una disculpa o una atención personal por parte de la empresa”, que si se saltea, desata esa crisis de reputación online que las empresas quieren evitar.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa