Startups y reputación online: la importancia de monitorear una relación incipiente

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Para los startups, ser conscientes de su nivel de visibilidad tiene una gran ventaja por sobre las empresas consolidadas: detectar tendencias y comprender necesidades no satisfechas permiten a una empresa joven adaptarse o reconvertirse de manera más rápida que las estructuras de empresas de trayectoria.

Si bien existe la “reputación planificada”, aquella que se determina estratégicamente desde los departamentos de Marketing y Comunicación, “existe una reputación emergente, propia del “feeling” de los usuarios en su experiencia con la marca” apunta Norberto Gobbi, Sales Manager, Socialmetrix.

Ocurre que aunque no se haya participado de por sí en las redes, en ellas y en Internet las personas hablan sobre el producto aún cuando el mismo no haya participado aún en la conversación. “Si se trata de un producto nuevo, con más razón es importante ir “midiendo” la presencia minuto a minuto. Siempre es mejor saber dónde se está parado. Ya sea una marca o persona pública. Para poder potenciar lo positivo y neutralizar lo negativo. El resto es ir a ciegas” indica Paula Carri, Fundadora y CEO de The Real Time.

Si bien el control total sobre nuestra reputación e identidad digital es imposible, hay alternativas: “Sí podemos trabajar en la gestión de una reputación positiva y entender esto como un continuo que forma parte de nuestro trabajo diario” comenta Lorena Amarante, CEO y Cofundadora de la Comunidad OM Latam y OM Latam Academy.

La reputación se va construyendo como una combinación de acciones y percepciones en base a comentarios y valoraciones de los consumidores. Estas opiniones tienen alta influencia en el proceso de decisión de compra final, no hay que olvidar la importancia que tiene el proceso de RO PO (Research Online, Purchase Offline) hoy por hoy en el circuito de consumo.

“Las menciones que la marca recibe por parte de los usuarios manifiestan la real satisfacción al consumir un producto y sirven como referencia genuina para otros usuarios en búsqueda de información ante una futura compra similar” apunta Gobbi. Pasar por alto esas menciones, significaría quedar afuera de la perspectiva del cliente y al mismo tiempo, privar a los clientes actuales y potenciales de conocer la “voz” de la marca acercando una disculpa a quien no tuvo una buena experiencia.

Para Amarante, el monitoreo online facilita la etapa tan necesaria de la escucha: “Deberíamos relevar la cantidad de menciones/conversaciones, el tono, detectar influenciadores, todo esto es posible hoy con el uso de herramientas de monitoreo. Las herramientas nos facilitan y automatizan, pero es clave determinar qué monitorear, con qué frecuencia y con qué herramientas. También cómo vamos a usar esa información y los procesos que se desencadenan”

Como ella misma indica, ahí surge el concepto de ORM (Online Reputation Management), precisamente el gerenciamiento de la reputación online. “No sólo se trata de escuchar sino en muchos casos detectar conflictos, fallas en nuestros procesos comerciales o evitar crisis, entre otros. La detección temprana es clave para accionar de manera rápida” agrega.

Herramientas Gratuitas

Existen herramientas gratuitas con pros y contras. “Como contra lo gratis no siempre se adapta a nuestras necesidades, quizás necesitemos utilizar varias y aún así empleándolas de manera combinada no lleguen al nivel de customización que necesitamos”  afirma Amarante. El pro es que es posible probar todas las que se deseen y elegir una a costo cero.

Algunas herramientas gratuitas: Alertas de Google, Topsy alerts, Socialmention o búsquedas en Twitter. En función de la herramienta es posible configurar alertas para que lleguen al correo, o generar RSS para integrarlos a un lector de feeds, entre otras.

Herramientas Pagas

Se trata de  soluciones más integrales y robustas, para empresas ya instaladas en el negocio o con poder de compra. “Mi recomendación es aún para empresas consolidadas y presupuestos abultados, en una etapa inicial recurrir a las gratuitas, para que una vez detectadas las necesidades no cubiertas por el monitoreo básico, definir los features deseables y necesarios para luego definir la contratación de en una herramienta paga afirma Amarante. Entre las ventajas existe la adaptación a las necesidades al negocio, dashboard con KPI a medida y diferenciados para diferentes actores en la toma de decisiones

Algunas soluciones pagas son Trackur, Radian6 o Socialmetrix EchoSocialmetrix Brands. “Cada instancia de contacto entre la marca y el cliente hoy puede ser reseñada, comentada y expuesta a miles de amigos, monitorear las menciones que una marca tenga y los principales ejes de conversación a su alrededor permite comprender la reputación emergente, determinar acción de corrección ante posibles crisis. Más aún, permite obtener insights valiosos para retroalimentar distintos departamentos de una compañía” indica Gobbi respecto de los productos de Socialmetrix.

Real Time es otra opción. Al tener todo el caudal de las menciones en Internet, puede establecerse con certeza el porcentaje de aciertos, de menciones negativas, de positivas y desarticular campañas supuestamente espontáneas en contra del producto. Así como también, potenciar lo positivo. “Ese caudal está además actualizado hasta el último minuto. Y el cliente puede acceder a sus menciones históricas, o sea todo se guarda para poder comparar, por ejemplo, cómo mejoró (o no) su reputación en relación a la campaña publicitaria actual en relación a la anterior” puntualiza Carri.

Es importante destacar que si bien las herramientas son útiles, no son un fin en sí mismas. “Implementemos mejores prácticas y realicemos un monitoreo y gestión continuos que nos permitan dinamizar a la vez que mejorar la relación con clientes y prospectos, sumado a vincularnos positivamente con todas nuestras audiencias. Son múltiples frentes” concluye Amarante.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa

  • Sin lugar a dudas, una buena reputación online es elemental para el futuro inmediato de una start-up, ya que los medios de que dispondrá para darse a conocer son bastante limitados. La usabilidad y el buen funcionamiento del producto son elementales apra comenzar a generar una buena reputación online desde el principio, y por lo tanto el éxito del producto.