Customer Development: 4 pasos para consolidar startups orientadas al cliente

modelos de negocios

De acuerdo con la teoría más ortodoxa, la creación de empresas se basa en un supuesto: un producto exitoso es aquel que llega al mercado y se vuelve popular porque los clientes descubren “esa gran necesidad” que no sabían que tenían y que el producto cubre.  Si bien es cierto que muchas startups se gestan “tras esa idea que conquistará el mercado” o  con el fin de resegmentarlo para dar nacimiento a un nuevo nicho, la metodología que subyace es la misma: asumir una necesidad del mercado y crear un producto para cubrirla.

Esta visión clásica suele ser muy útil o bien en mercados relativamente pequeños, o donde se conoce muy en profundidad el compartimiento de los consumidores. Así todo, insume un gasto importante en investigación y también en Marketing y Comunicación para promocionarlo. Para más, la incertidumbre de si el producto funcionará o no, persiste hasta que el producto ve la luz.

Para muchos emprendedores, esta incertidumbre puede no ser viable en términos de financiamiento. Metodologías como Customer Development (plasmadas en el libro “The four steps of Epiphany” del consultor y emprendedor Steven Gary Blank) proponen metodologías para la creación de startups orientadas al cliente, es decir, que parten de sus necesidades y evitan suposiciones y asunciones previas que han llevado a muchos emprendedores al fracaso.

Si hay un argumento de base en este tipo de metodologías, éste es aprender. No basta con la visión del emprendedor o del equipo de emprendedores. El protagonista de la historia es el cliente y el proceso continuo de aprendizaje acerca de él y sus necesidades es la punta de lanza del proceso. En él, el contacto con el consumidor es permanente y el flujo de información, constante.

La metodología se sustenta en cuatro pasos:

Descubrimiento: ¿hay mercado para el producto que se tiene en mente? Esta etapa implica validar, en lo concreto, la viabilidad de la idea. Es la “trinchera” del emprendimiento, donde hay que salir a hablar y escuchar a los potenciales clientes y corroborar si comparten la visión acerca del producto. No se busca un mercado masivo sino a aquellos que suelen estar a la vanguardia de la tecnología, en búsqueda de lo inexplorado o no testeado, los llamados early adopters.

Validación: en esta etapa se debe buscar un segmento que reaccione positivamente al producto y permita conformar un “mapa de ventas” trazado en base a esos primeros early adopters. Ese mapa el que luego guiará las estrategias de Marketing y Ventas, y es la vez el certificado de que existe mercado para el negocio. Ahí se localizan clientes, se testean canales y precios así como también ciclo de ventas.

Creación: si se probó en la etapa anterior que el modelo de negocio funciona, el paso siguiente es crear la demanda para el producto, es aquí donde se requiere inversión en Marketing, Comunicación y Ventas. De consumidores incipientes a conquistar el mercado masivo.

Construcción: la empresa ya está en marcha, es el momento decisivo que muchos emprendedores conocen, el de pasar de operar de manera informal a una estructura de empresa (implica departamentos, áreas y personas a cargo de los mismos) Esta fase depende del tipo de startup: podemos hablar de un proyecto que apunte a un mercado existente o a resegmentarlo o bien, crear uno nuevo, lo que implica rumbos distintos. En esta fase se produce el despegue: el eje de la  orientación al cliente vira hacia responder a las necesidades de cada área/sector.

Quizás entre los más valiosos aportes de éste tipo de metodologías se encuentre la escalabilidad. Se trata de construir una empresa sin lanzarse a cubrir los gastos que implicaría tener una estructura grande cuando se parte de cero, aún sin saber si se tiene un mercado. En realidades como la latinoamericana, donde aún suelen faltar fuentes de financiamiento y apoyo para emprendedores, es un método que puede apalancar la gestación de startups con la reducción de riesgo a valores mínimos.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa