Redes sociales y comentarios negativos: cómo evitar el espiral conflictivo

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Somos testigos cotidianos de esta situación en las diferentes redes sociales. Para marcas y empresas, abrirse a las redes sociales implica el mayor desafío que puedan tener: en su propia cara y delante de todos, todo cliente o consumidor puede decir abiertamente lo que piensa de ellas, por experiencia propia o por simple deseo de expresarlo.

Asimismo, para muchas de ellas, la reacción inicial es molestia, enojo e impulso: muchas deciden unilateralmente cerrar las diferentes cuentas (Twitter, Facebook, Google+ entre otras o espacios de participación como blogs o foros) ante el hecho de no saber cómo responder o manejar una consulta o agravio. En otros casos, las respuestas tardan más de lo debido en llegar, incrementando aún más el enojo de muchos clientes: “La típica reacción es querer borrar el comentario o el tweet. Hay que explicarles que los usuarios realizan las opiniones desde su cuenta y que no se puede evitar. La respuesta tiene que ser una estrategia más inteligente” señala Florencia Lujani, Community Manager en TBWA Buenos Aires.

Frente a una situación que se presenta como conflictiva, la agresión nunca es el camino: “Esté equivocado o no el cliente, jamás hay que responder con agresión, genera una sensación muy desagradable para el cliente; siempre hay que mostrarse dispuesto a ayudar” indica.

Entre los errores más grandes de muchas empresas, se encuentra el considerar que las redes sociales no son un medio legítimo para reclamar: “Es un gran desatino derivar a una persona a que se comunique con un 0-800 cuando expresa su reclamo. Al momento de crear la fanpage de una empresa, se debe tener en cuenta que los usuarios la utilizarán para dejar cualquier tipo de comentarios allí, y se debe prever que se reciban quejas” comenta.

En ese caso, la estructura para brindar respuesta y soporte se vuelve fundamental: “Se deben tener los recursos y la Comunicación Interna necesaria para poder resolver conflictos si se producen en esos espacios” agrega.

El factor tiempo, en las situaciones conflictivas, se convierte en la clave -quizás la más importante- para evitar que siga creciendo el efecto de espiral negativo: “Es importante realizar una respuesta rápidamente. Aunque sea un mensaje de “estamos buscando una solución a tu problema”, ayudará a predisponer al usuario de una mejor manera y le dará a la empresa un margen para atender y solucionar el reclamo” aclara Lujani. En este sentido, un consumidor enojado no sabe de feriados ni de horarios de oficina, cuando se expresa con enojo en una red social quiere una respuesta inmediata, de ahí también, la importancia del monitoreo constante de la cuenta por parte del Community Manager.

En su rol, el CM debe poder también tomar la distancia suficiente con la situación para que el enojo del cliente no se tome como algo personal y sobre todo, permita tener la claridad necesaria para dar la solución más adecuada: “Normalmente la actitud de la persona conflictiva cuando se le puede dar una respuesta y ser efectivo genera una sorpresa, la efectividad de la gestión en redes sociales incluso puede tener un efecto contrario y generar agradecimiento y gratitud que también se comparte en la comunidad” expresa Lujani.

Otro gran enemigo de los Community Magners es el “troll”, esa figura de la persona que constantemente agrede o molesta a empresas, personas o marcas desde el anonimato online. Esta situación, suele ser muy complicada para manejar por parte de quienes manejan la comunicación en redes sociales: “Generalmente yo setteo las “normas de la fanpage” en una solapa, donde se avisa que los comentarios que discriminen, sean agresivos, e inciten al odio se borrarán. Cuando detectamos un usuario que se ha puesto en actitud de troll, lo mejor es indicarle que la página tiene normas, y avisarle que en la misma se promueve la conversación con respeto. Se linkea a la solapa de las normas de la fanpage para que el usuario las conozca y sepan que sus comentarios podrán ser borrados” concluye Lujani.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa

  • Me habría gustado leer el artículo pero la letra es tan clara que no la veo y no pude leerlo. Saludos.