Estrategias sociales para bancos: crónica de un vínculo complejo

BBVA ARG Twitter

A la hora de planear la estrategia de medios sociales, no todas las industrias ni todas sus agencias de social media se plantean los mismos objetivos. Ciertos sectores, como el financiero-bancario o prestadoras de servicios como tv paga, cable o telecomunicaciones, disparan muchas veces profundos desafíos para los estrategas digitales.

Difundir contenido relevante, pero a la vez, contener a los usuarios cuando las cosas no salen bien suelen ser algunas de las situaciones más comunes en la gestión de estos perfiles sociales. El sector bancario argentino bien lo sabe; luego de que la grave crisis de diciembre de 2001 significara un antes y un después en la relación de los clientes con los bancos. ¿Cómo responder? ¿cómo generar confianza?

Euro RSCG Buenos Aires es la encargada de manejar redes sociales para el Banco Francés que ya cuenta con una comunidad de más de 2900 seguidores en Twitter y más 7.300 fans en Facebook. Koldo Ugarte, Director dela División Digitalde Euro RSCG Buenos Aires develó algunos interrogantes de cómo manejan estos perfiles.

¿Cómo es manejar el ecosistema social de una entidad financiera en Argentina?

A la hora de plantear la estrategia en Redes Sociales lo primero que hay que tener en cuenta es la manera que el usuario interacciona con las mismas y no tanto el sector en el que se encuentre la marca. Desde que empezamos a trabajar con el BBVA Frances buscamos la manera de ofrecer un servicio de utilidad a nuestros fans/followers pero sin olvidarnos que los usuarios de redes sociales cuando interaccionan con las mismas están normalmente en momentos de ocio y entretenimiento.

¿Qué ejes trazaron en la estrategia?

Por esta razón decidimos plantear nuestra estrategia en la comunicación de los descuentos y promociones que ofrece el BB

VA Frances. Pero las redes sociales también permiten un contacto directo con nuestros clientes por lo que también solucionamos consultas concretas sobre otros temas de nuestros fans/followers aunque este punto no sea el centro de nuestra estrategia en redes sociales.

¿No hay diferencia en cuánto al trato al cliente? ¿buscan lo mismo que en otras industrias?

Trabajar para una compañía bancaria en Social Media no necesariamente es muy diferente a compañías de otros sectores. Como comentamos anteriormente, nuestra estrategia se basa en ofrecer un servicio de utilidad y relacionado con su ocio o entretenimiento y este mismo planteamiento lo usamos para otros sectores.

Ante las consultas de los clientes, ¿cómo se maneja el Community Manager?

Evidentemente debemos de mantener en todo momento un tono de comunicación acorde a la marca con la que trabajamos por eso planteamos una política de respuestas aprobada previamente por el cliente. Sabemos que trabajamos con un sector sensible pero también por nuestra experiencia, mantener una relación directa con nuestros usuarios, ayudándoles en sus consultas mejora la percepción y fidelidad con la marca.

¿Qué estrategia de contenidos tienen planteada?

En lo que se refiere a la gestión diaria, mantenemos una comunicación de relevancia para nuestros usuarios ofreciéndoles todos los descuentos que aporta el banco de una manera inmediata y actualizada. Desde los mismos perfiles, solucionamos cualquier consulta sobre los posts creados y cualquier duda sobre cualquier tema referente con el banco, contestando le directamente o derivándole al call center del BBVA Frances.

Si bien la estrategia actualmente está planteada en Facebook y Twitter, van por más: “Por el momento esas dos redes sociales son las de mayor llegada en Argentina y se adaptan a la perfección al servicio que ofrecemos, sin embargo nuestra estrategia en redes es amplia y adaptable a otro tipo de redes, ya estamos dando los primeros pasos en Linkedin y Foursquare” asegura.

Acerca del autor

Clarisa Herrera

Clarisa Herrera Lafaille
Licenciada en Comunicación Social. Periodista especializada en marketing, tecnología y analista de medios. Docente de Periodismo y Comunicación. Investigadora de tendencias, hábitos y comportamientos sociales aplicados a negocios. Bailo Jazz. En Twitter: @theguapa