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Empresas en la red: Olvídese el Community Manager

La tecnologías del comercio electrónico  permiten la personalización del mensaje, permitiendo que los servicios y comercios  puedan dirigir sus mensajes  a individuos específicos. Por eso, es necesario invertir el tiempo y estudios de investigación previos para determinar cuál  es el perfil del usuario al que se va a dirigir la marca.

Es necesario contar con la suficiente elasticidad discursiva y de servicio  que permita adecuarse a la necesidad del usuario.  Los clientes acceden a redes sociales para plantear problemas personales que muchas veces la marca o servicio no ha tomado en cuenta a la hora de diseñar  mensaje o cadena de servicios asociados a su producto.

Es muy común ver estos ejemplos en tiendas y restaurantes. Recuerdo hasta ahora haber pedido al mozo una limonada y optó por venderme los limones, el agua y el hielo, cada uno por separado, pues en la carta no figuraba ese producto y no sabría como facturar esa compra.   De alguna forma el mozo resolvió mi problema; si es verdad tuve que trabajar un poco para calmar la sed,  pero en el fondo lo que pone de manifiesto es la rigidez del establecimiento frente a los posibles requerimientos de los clientes.

De igual forma sucede en Social Media, donde los clientes postean sus necesidades personales y ponen a prueba la elasticidad de la empresa para la resolución de sus problemas.  Claro, en  las redes sociales, el lugar de responsabilidad de  la marca es mucho mayor, pues a la vez que intenta ( o no) solucionar el problema,  es un ejercicio de relaciones públicas y marketing y buenas prácticas comerciales.

Dicho de otra forma, la elasticidad, no es un problema que involucra exclusivamente al Community Manager , sino que  a través del Community Manager se hace visible ( o no) la existencia de una política empresarial 2.0. El Community Manager, no hace milagros.

Si la empresa demuestra capacidad de resolución de problemas a través de canales de Social Media, podrá recopilar gran parte de la información  acerca del consumidor en el mercado al momento de realizar la compra.

Por otro lado, el Social Media facilita incluye al cliente en la cadena de distribución del contenido de la marca ( y recordemos que el contenido es el primer producto asociado a ella),  al permitir  que los usuarios programen su propio consumo de contenido.  Se trata como diría Dominique Wolton, de un mercado individualista de masas.

En esta economía de red, de distribución en red, donde el prosumidor es el centro de la generación de contenidos,  las marcas ( sea de venta de calzado on line, una editorial o una pizzería), deben pensarse así mismas como aplicaciones en la web que faciliten al cliente la administración y generación del contenido asociado al producto.

Todo lo dicho, va en el sentido de que si la marca piensa que sacar un usuario de Twitter o tener su página de Facebook, y contrata a un joven estudiante universitario, gran experto en el uso de las redes sociales, significa que ha inaugurado la “Era  2.0 “en su organización, puede estar cometiendo un error.  Hablar de Social Media en un contexto organizacional involucra procesos, integración de servicios y  su respectiva flexibilización, cosa que involucra a toda la empresa.  Por lo tanto deje de poner todas sus expectativas y frustraciones en el Community Manager, examine su empresa.

 

 

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