Sipote Burrito como ejemplo de efectiva y creativa comunicación digital

Hace algún tiempo Sipote Burrito pisa fuerte en Bogotá [Colombia] como una cadena de restaurantes que ofrece lo que describo como comida rápida mexicana gourmet. Con poquitos y bien seleccionados ingredientes se preparan burros, tacos y potes amoldados a las preferencias de cada cliente. Pero bueno, este tema de sabores y gustos depende de cada cual. Esto, más que con la calidad de los alimentos, aunque también es muy alta, tiene que ver con comunicación digital. Quiero compartir con ustedes el caso de Sipote Burrito como un ejemplo de aprovechamiento creativo y efectivo de las herramientas de social media y redes sociales, lo cual se refleja en usuarios contentos, quizá en en posibles clientes fieles y promotores voluntarios del buen nombre del lugar.

En días pasados seguí la siguiente conversación a través de Twitter:

El cliente llamado en Twitter @ManoloPaez hace con sus amigos un pedido a Sipote Burrito. Vía Twitter le hacen seguimiento a la entrega. Se presentan algunos inconvenientes con ella y a través de la red social, públicamente, se genera un diálogo que tiene dos desenlaces: las excusas del restaurante hacia el usuario y éste satisfecho con el proceso de atención al cliente, incluso a pesar de las dificultades iniciales. Minutos después el cliente, igualmente a través de Twitter, manifestó que le habían realizado una llamada telefónica reforzando las disculpas. Algunos días después encontré este tweet:

De él infiero que 4 días antes e internamente le ofrecieron como parte de las disculpas un burrito de cortesía. Nuevamente Sipote Burrito hace seguimiento vía Twitter, mientras que el usuario amable y públicamente sigue comunicando cómo le va con el nuevo pedido:

Claves para una comunicación efectiva en plataformas digitales

1. Oportunidad: Responder a tiempo a las inquietudes, observaciones y sugerencias que usuarios y seguidores realicen a través de correo electrónico, buzones de redes sociales o públicamente en entradas de blogs, Twitter, Facebook, Flickr, Youtube y otras redes sociales. Más vale una respuesta y orientación a tiempo que un usuario insatisfecho y con razones para criticar con más vehemencia.

2. Claridad: Cuando se trata de comunicación con usuarios y posibles clientes nada mejor que ser directo, transparente, coherente y conciso en los mensajes que se transmiten. No hay que dar pie a malos entendidos, no hay que dejar la intención de lo que se comunica al azar.

3. Familiaridad: Como participantes de redes sociales y como clientes nos gusta sentir una comunicación cercana y directa, que el mensaje no es predeterminado y estándar, nos gusta y nos hace sentir cómodos que nos hablen en un lenguaje familiar, lejos de los técnico y especializado. Ello facilita que el mensaje sea comprendido y que la comunicación sea efectiva y fluída. Se trata de hablar entre pares, sin temores y con tranquilidad.

4. Honestidad: En cualquier circunstancia, buena – mala o regular, encaja bien que los mensajes sean sinceros; normalmente el diálogo en redes sociales no se entabla con niños de 9 años, con lo cual no queremos que nos engañen o nos enreden con promesas y explicaciones absurdas. No queremos promesas falsas, no queremos disculpas abstractas ni complejas. Sabemos cuando nos dicen la verdad y valoramos que así sea: que se reconozcan errores y se busquen salidas reales a una situación, que si no se puede resolver a través de redes sociales nos presente caminos reales para continuar el procedimiento por el conducto regular.

5. Creatividad: Si una empresa decide hacer presencia en redes sociales y aprovechar las diversas posibilidades de social media, como usuarios apetecemos que sean creativos, que le saquen el máximo provecho. Salirse de lo tradicional para buscar vías ingeniosas fórmulas de estímulo y seducción para los posibles públicos siempre será buena idea. Nos gusta que nos enganchen, sorprendan y cumplan cuando de promociones y concursos vía web se trata.

* * *

Sigo a Sipote Burrito hace tiempos a través de Twitter y Facebook. Su comida no la había probado y fue hace pocos días que lo logré, en una buena medida, porque me regalaron el postre, justamente a través de Twitter. ¿Por qué lo hicieron? No sé: no había dicho que iba a escribir este artículo, simplemente mencioné que me gustaba su estrategia de interacción en redes sociales; luego me preguntaron si había probado sus productos, les dije que no, que tal vez lo haría cuando regresara luego a Bogotá [al día siguiente viajaba de regreso a Medellín]. El intercambio de replies fue de 5 o 6, una conversación tranquila en la cual hablamos sobre Medellín y sobre mis ganas de ir cuando pudiera. Luego privadamente me ofrecieron el postre si alcanzaba a ir esa tarde… y fui, y me gustó, y me tomé una foto y todo.

De esta situación y otras similares que he visto en la forma como interactúa esta cadena de restaurantes con sus usuarios, me quedan dos sensaciones que quizá pueden tomarse como guías:

  • Promoción a través de contenido y diálogo: no vender por vender, tomarse el tiempo para establecer una conversación tranquila y honesta en la que no sea atacado el posible cliente con el típico “venga, compre, consuma”.
  • Búsqueda personalizada de posibles nuevos clientes: Funciona enganchar desde lo emocional, experiencias o necesidades que se reconozcan en la persona que está al otro lado, tomándose su tiempo para dialogar a través de Twitter, Facebook, o sea cual sea el medio digital. Llevar la conversación pública hasta cierto punto y luego lo promocional, lo más sacudidor, hacerlo internamente, puede generar en el usuario una respuesta positiva, hacerle sentir especial y realmente invitado a probar el producto o servicio.

* * *

Noel RamírezAndrés Encinales son los responsables directos de la comunicación, generación de contenidos, concursos y promociones de Sipote Burrito en plataformas digitales. Ellos son los que conversan, comparten información relacionada con experiencias con sus públicos en algunos lugares donde hacen presencia eventual; son quienes animan y guían a la gente si de concursos se trata. Dentro de éstos resalto que son básicos y organizados, no he visto escándalos o malos entendidos. Los generan espontáneamente o en relación con épocas puntuales, como fue en Copa Mundial de la FIFA Sudáfrica 2010 y lo están haciendo ahora con el Festival Nem-Catacoa.

Noel Ramírez nos compartió sus puntos de vista y experiencias con respecto a tres temas específicos:

PS/ ¿Qué pueden destacar de la interacción de Sipote Burrito en redes sociales?

Empezamos a tener cierto reconocimiento en redes sociales por medio de la generosidad, durante un tiempo hicimos una rifa díaria de un burrito con gaseosa y eso gustó mucho, era sencillo, divertido e inmediato. Actualmente para la difusión de nuestras promociones solamente empleamos 2 canales, puntos de venta y redes sociales. Lo más importante es la relación que hemos podido establecer con personas que interactúan en redes sociales, estas personas no necesariamente tienen que ser clientes. La presencia de la marca en este medio ha conducido a que muchos que antes no nos conocían se animen a probar nuestros productos y los que ya eran clientes tengan otro tipo de involucramiento, creemos que acercamos la marca de manera significativa a un número muy importante de clientes.

PS/ ¿Qué motivó a Sipote Burrito a moverse con tanta fuerza y comunicación directa en escenarios digitales?

En un negocio como el nuestro el voz a voz es todo, es la fuerza de promoción más efectiva y poderosa que existe, en redes sociales el voz a voz se amplifica, eso de por si, es valioso.

Por otro lado, las personas están teniendo conversaciones todo el tiempo acerca de una marca o de lo que comieron o hicieron en el día, las redes sociales nos permiten participar activamente en esas conversaciones, de esta manera podemos agradecer al que le va bien en el restaurante o enterarnos de malas experiencias y actuar de manera rápida para corregir un error. Este es un ejemplo.

La nuestra es una marca muy joven, para nosotros es muy difícil sobresalir y ganarnos la atención de una audiencia en medios convencionales en los que participan jugadores (Mc Donalds, BK, Frisby, etc) realmente grandes, además estos medios estan totalmente saturados de información y el receptor bloquea constantemente la información que no le es relevante. Al final creemos que si somo relevantes para nuestra audiencia por medio de la generosidad (promociones) o extendiendo el servicio al cliente podemos tener una audiencia cautiva a la que realmente le interesa lo que decimos. En esa misma linea, creemos en ganarnos el permiso de las personas para hablarles, los medios tradicionales interrumpen constantemente a las personas, así como no nos gusta que aparezca un comercial cuando vemos uno de nuestros programas favoritos no queremos interrumpir a nuestros clientes, tratamos de ser muy fieles a esta convicción, algunas veces se nos olvida pero lo intentamos.

PS/ ¿Han tenido situaciones negativas que genere aburrición en esto de tener una conversación cercana a través de Twitter o Facebook?

Lo único aburridor es uno que otro troll que aparece, inicialmente establecemos una conversación asumiendo que es realmente alguien con un interés genuino por interactuar con nosotros cuando nos damos cuenta que no es así, abandonamos la conversación. Nos ha pasado que otros usuarios salen a defendernos cuando un troll intenta provocarnos, eso demuestra lo grandioso que es este medio. Al final lo único que tenemos son buenas experiencias alrededor de nuestra presencia en redes sociales.

Además de Noel Ramírez también pude conversar con Juan Montes, administrador del local de Sipote Burrito en el Centro Comercial Andino; él me compartió algunas ideas sobre la relación que han establecido con sus clientes gracias a la comunicación digital. Antes del video, quedan invitados a seguir de cerca este caso a través de Facebook, Twitter, Youtube y su sitio web, así sacarán sus propias reflexiones.

Acerca del autor

maritzasanchez

Soy Comunicadora Social - Periodista colombiana. Paso buena parte del tiempo recorriendo Internet, jugando y aprendiendo sobre procesos de comunicación y alfabetización digital, interacción y construcción colaborativa de conocimiento y cultura. Soy Editora en Jefe de Pulso Social y Asociada en PR & On line Communications de Socialatom Group, Asistente de investigaciones y comunicaciones de Fundación Karisma y Colaboradora de Creative Commons Colombia. Soy @coloresmari en Twitter [ http://www.twitter.com/coloresmari ] y mi blog es http://www.detodosloscolores.com .

  • Conocí sobre la estrategia de comunicación de Sipote en un evento. Yo frecuentaba el lugar, pero no usaba nada digital. Sin duda el gancho al usar estos medios es impresionante. Genera fidelización de usuarios y cuando uno nota la sinceridad en el buen trabajo (por ejemplo cuando cometen errores y piden disculpas) generan un efecto bola de nieve a su favor.

    Bien por Sipote.