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Cómo manejar una reputación negativa en Internet

La reputación online cada día toma más trascendencia. Los empleadores buscan en Internet qué es lo que se dice de una persona específica, observan cuál ha sido su accionar web y determinan,  de acuerdo a lo que han observado, qué tan buen candidato es éste para ocupar el puesto que ofertan. Así mismo, una persona que va a adquirir un producto o servicio intenta asesorarse por medio de las opiniones que encuentra en Internet o le pregunta a sus contactos, a través de los canales de Social Media  en los que participa, cuáles son sus opiniones.

Muchos se preguntarán en medio de estas opiniones dónde queda la verdad. Pero es que, si algún día existió, lo cierto es que ahora con los Social Media  la relatividad de ésta es mucho más visible que antes; la verdad depende del punto de vista desde el cual se mire y su credibilidad se presenta cuando convergen múltiples opiniones. De allí que muchas marcas se muestran rehacías a estar en la Web, pero ni siquiera esto las salva, pues, el hecho de que no tengan actividad online no quiere decir que sus usuarios no estén hablando de éstas.

La reputación se ha trasladado hacia Internet

Desde hace algunos meses, tanto las empresas como  las personas están entendiendo que la reputación  online hace parte de sus vidas, quiéranlo o no. Lo que se diga de una marca (personal o empresarial) en Internet, afectará positiva o negativamente aquello que se pretende representar: un trabajador ejemplar, un periodista de gran talento, un candidato a la presidencia que quiere el cambio y una empresa con responsabilidad social, entre otros ejemplos.

De hecho hace unos días me pasó algo similar. Busqué un instituto de inglés, en apariencia muy reconocido a nivel Internacional porque tiene varias cedes en diferentes países, estaba lista para pagar, pero antes decidí buscar en Google que era lo que las personas habían dicho de éste y, para mí sorpresa, después de leer más de 50 comentarios en diferentes sitios, concluí que era una gran estafa. No necesité más pruebas que esos comentarios de los cuales nunca podré saber a ciencia cierta si eran verdad o no, pero la mayoría de usuarios como yo nos decimos: “cuando el río suena es porque piedras lleva”. La pregunta que me planteé, entonces, fue ¿por qué  arriesgarme con este instituto que tiene una negativa reputación online cuando hay otras opciones?

El anterior ejemplo se puede aplicar a muchas otras esferas. El reto está, como marca, en ser lo más transparentes posible para que el río no suene y, en el caso de que suene, estar preparados para enfrentar una crisis en Social Media. Estas crisis a diferencia de las de antaño tienen sus propias características, conocerlas te da puntos a tu favor y te permiten planear la estrategia a adecuada para resolverlas.

Consecuencias y efectos

Sobre reputación online, podemos decir que es la suma  de lo que hace en la Web y lo que se dice. Es aquello que está visible cuando se busca una marca, que bien puede ser el nombre y apellido de una persona. O, como se dice en Wikipedia, es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet.

Dentro de este contexto y, a nivel general, podemos decir que  Twitter ayuda a que los comentarios sobre algo -sean rumores o no- se expandan fácilmente, Facebook a agrupar a personas con opiniones similares – quienes van pro o en contra a algo-, y  YouTube es la plataforma donde se pone la evidencia de aquello que se quiere hacer masivo.

En fin, las herramientas están ahí para quien desee utilizarlas como quiera, los controles legales contra a aquellas situaciones que afecten el buen nombre no  serán muy útiles a menos que seas el hijo de un presidente o algo similar. Las personas sin influencias de este tipo pueden acudir a los abogados que quieran, pero estos casos tardan mucho en solucionarse y mientras tanto ¿dónde queda tu reputación?

Cómo responder

Así que, en vista de que  últimamente diversas personas y empresas se han visto afectadas por  ataques contra su imagen, lo mejor es estar preparado y tener en cuenta que lo básico es:

-Conservar la calma.
-Nunca  responder ahí mismo sin haber pensado antes las repercusiones de cada acto.
-Pensar sobre el porqué se presenta esta situación,  no siempre el que  crítica  es un troll. Además, si son muchas personas las que comparten una opinión es porque algo huele mal.
-Monitorea y analiza el contexto de las opiniones negativas que se están diciendo sobre tu marca. Descubre  quién está detrás, cambiará mucho el sentido si quién lo dice es anónimo o un influenciador.
-Reflexiona. Puede que lo que se diga sea cierto y que tú no hayas sido transparente en tus actuaciones.
-Lee que otros casos similares se han presentado y cómo las personas o empresas implicadas han respondido. Aprende de ello.
- Por último, toma una decisión. Según el nivel de cada caso, las acciones que se realicen deben ser más drásticas. Pero cada una debe ser aplicada por fases.

Generalmente, lo que se hace en estos casos es: primero se responder de la manera adecuada, por ejemplo,  si te equivocaste pides disculpas públicas. Luego no te debes quedar allí discutiendo sino armar un plan,  una estrategia que visibilice más las cosas positivas de tu nombre que las negativas que otros están diciendo. Entre más ingenio tengas en tus acciones más resultados positivos tendrás.

El consejo más común y  efectivo es: ser proactivo y no quedarse quieto, no sólo para enfretarse a las críticas sino también para mostrar la otra cara de la moneda.

Caso de éxito

Un excelente ejemplo de cómo manejar la reputación negativa en Internet, es  la forma cómo  reaccionó Danone  después de que comenzara  a circular un email que alertaba a los consumidores de no tomar Actimel, pues, producía adicción, destruía la flora intestinal y dañaba la salud de los niños.

“Danone siguió la estrategia habitual: responder a todas las webs y blogueros que estaban escribiendo sobre el asunto. También se usó la televisión con un spot en el que un periodista aseguraba a los espectadores que debían confiar en Actimel y que siempre era bueno tomarlo. Sin embargo la verdadera campaña comenzó en febrero, cuando la compañía dio un paso más allá y lanzó una campaña online que le reportó grandes resultados”, se cuenta en Iprofesional.

La campaña fue hacer un website llamado Creador de rumores en el que se invitaba a los internautas a crear su propio rumor enviándolo a sus amigos. La foto incluía el siguiente mensaje: “No creas todo lo que ves en Internet. Verás lo fácil que es difundir un rumor sobre ti”. Los  resultados: más de 40.000 personas entraron el site y fueron creados y enviados más de 100.000 rumores.

Está demostrado: ¿La verdad? ¿de qué verdad hablamos?, el asunto está en la influencia que pueda llegar a tener una visión y  difundir la que como marca más te convenga. Pero, recuerda, que si ésta va en contra de  lo que creen tus usuarios tarde o temprano se darán cuenta y perderás la poca credibilidad que te quedaba y te tocará empezar  otra vez desde el principio.

7 Responses to Cómo manejar una reputación negativa en Internet

  1. Gea mayo 9, 2010 at 10:06 am #

    Super interesante como siempre tus aporte Lina, una nota que sin duda compartiré con mis alumnos, pro su claridad y calidad. Éxitos…te sigo leyendo.

  2. Iñaki mayo 12, 2010 at 3:26 am #

    Danone hizo muchas campañas. Lo que más beneficios le reportó fue comprar posts patrocinados en blogs de calado. Pues eramos blogueros los que criticábamos el Actimel.

    Además de conseguir un documento de del csic que desmentía un escrito que circulaba por la red.

    Ampliar. http://galimundi.com/2009/04/18/actimel-el-milagro-de-la-leche/

  3. Johncross mayo 17, 2010 at 3:21 am #

    Lina, hay un pequeño detalle sobre el caso de éxito: el mail de actimel fue creado por la empresa de marketing contradata para realizar buzz marketing, luego sacaron el comunicado que lo desmentía y listo, en el medio fue tema de conversación de todo el mundo.
    Pero se dieron cuenta que no todos se habían enterado de que era mentira (hay que tener mucho cuidado con ese tipo de prácticas) y ahora veo la nota en infobae profesional para que sigan hablando de su producto.

    ¿Por qué no dice en el artículo que ellos mismos difundieron ese mail falso?

    En fin, sigue siendo un caso de éxito el de actimel y veo que siguen aprovechando todavía situaciones para que hablen sobre ellos :D

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