Greenpeace no es el problema de Nestlé
Nestlé enfrenta una crisis en Relaciones públicas. Su imagen se ha venido al suelo después de responder de manera tradicional y poco asertiva a Greenpeace uk , quienes hace unos días comenzaron una campaña contra el uso de aceite de palma que es utilizado en la elaboración de Kit Kat, del cual se dice es el responsable de la destrucción de los últimos bosques de Indonesia.
De hecho no es la primera vez que Greenpeace acusa a Nestlé por esta acción, el año pasado publicaron un informe con las denuncias contra Sinar Mas, uno de los proveedores de esta compañía, del cual se dijo que realizaba deforestaciones ilegales. La respuesta de Nestlé, se dice en Econsultancy, fue que harían su propia investigación antes de cortar las relaciones.
De allí que para este 2010 Greenpeace aumentó sus esfuerzos y publicaron una video viral donde los acusan de comprar aceite de palma a empresas que destruyen los bosques tropicales. A esta acusación Nestlé respondió con un comunicado de prensa en el cual censuraban el video a la vez que lo retiraban de YouTube. Olvidando que lo más adecuado en estos casos es el diálogo.
Así que, como era de esperarse, se generó el efecto contrario, más conocido como efecto Streisand, ocasionando que miles de personas alrededor del mundo sintieran más deseos de compartir el video, que sí está en Vimeo (un punto más para esta plataforma y uno menos para YouTube, el cual deberá replantear su política de ‘copyright’).
Cómo no manejar una crisis en Social Media
La pregunta que se presenta en este momento, que ha sido planteada por el alemán Ralf Schwartz en su blog es: “Wo sind die Social Media Gurus, wenn man sie braucht? A: Nicht bei Nestlé!” (P: ¿Dónde están los gurús de los Social Media, cuando se necesitan? R: ¡No en Nestlé!).
Con un adecuado manejo de la crisis se hubiese podido disminuir los efectos negativos que esta situación trae para la marca. Pero, al parecer, la agencia que está detrás de las Relaciones públicas de esta compañía no fue muy competente en este aspecto. Lo ideal hubiese sido que se analizara y se encontrara la mejor manera de responder. Cosa que evidentemente no se hizo.
Además de ello, la compañía no contestó adecuadamente los comentarios que sus usuarios dejaron en su Fan page, quienes respondieron molestos antes la petición que Nestlé hizo de que no publicaran en sus perfiles los logos duplicados de la marca, pues, serían borrados. De ahí que el muro de su fan page, cuenta Arturogoga, “está repleto de mensajes contra la marca, con un fuerte eco en Twitter“.
Sin embargo, parece que Nestlé ha comprendido que su táctica no era la más adecuada y, por ello, ha publicado en su página: “Social media: as you can see we’re learning as we go. Thanks for the comments”. .
La importancia de la responsabilidad Social
Por último, vemos como la responsabilidad social de una empresa cobra mayor relevancia en la actualidad gracias a los Social Media, donde una empresa puede ser blanco de críticas negativas por miles de personas si sale a la luz pública alguna irregularidad. Pero, hay que dejar claro que, aunque no existieran los Social Media ni Greenpeace, el problema es la moral y ética de Nestlé. Solución que debe ir más allá del hecho de conseguir una mejor agencia de RP.
En este sentido, Nestlé debería tener en cuenta que “los consumidores cada vez más buscan empresas y marcas que consideran que tienen una preocupación genuina por temas sociales y medioambientales y votan con el bolsillo” como se explica en la Guía de Marketing sostenible, de la cual hablé en un post anterior.
Lina Ceballos
Periodista que un día se involucró en lo que insiste nombrar como Comunicación en Red y no ha podido salir de allí. Directora de Al-medioDÍA (http://almediodia.info), generador de contenidos y experiencias alrededor de la Comunicación en Red. Cofundadora y Coordinadora de Pio.la (http://pio.la). En Twitter @linaceballos (http://www.twitter.com/linaceballos) Ver todos los post de Lina Ceballos
El video ya está disponible nuevamente en YouTube en versiones en distintos idiomas:
En español (Colombia): http://www.youtube.com/watch?v=_pRDqT6lbds
En español (España): http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
En inglés: http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat
En portugués:
http://www.youtube.com/watch?v=uBBFBXpXbSQ
En alemán: http://www.youtube.com/watch?v=IzF3UGOlVDc
En italiano: http://www.youtube.com/watch?v=iv5jsSkJqbA
En hebreo: http://www.youtube.com/watch?v=CKwo0z_DlmE
En polaco: http://www.youtube.com/watch?v=Ii3bBxkbcBo
En francés: http://j.mp/d5eaq9
Abrazo!
Buen post!
Buena síntesis y buena reflexión. Yo uso este caso en mis clases. Soy argentino, vivo en México y con un grupo de colegas mexicanos estaremos en septiembre en BsAs presentando un proyecto teatral con raíces en redes sociales “real world”, si quieres saber busca “salasdeurgencia”, slds.
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