Críticas negativas 2.0: ¿Cómo asumirlas?

Internet, con sus múltiples características, cuenta con la posibilidad de que cualquiera pueda opinar sobre un tema. He ahí parte de la democratización de la información de la que tanto se habla.  Si una persona no está de acuerdo con algo que sucedió de modo online u offline,  lo hace saber a través de la Web. A esta opinión se pueden sumar cientos de adeptos.

En definitiva, un suceso que no tendría mayor relevancia, puede convertirse en la última noticia del día después de viajar por  espacios como las redes sociales, los microbloggins y  los blogs. En cada lugar hay una persona preparada para unirse y más si se trata de atacar a este “otro” que se convierte en un enemigo común.

Los casos de críticas negativas  2.0 que se han presentado no son pocos, cada día nace  uno nuevo, sólo que algunos logran ser más relevantes que otros. Un caso es lo que ha pasado con Méneame en estos días y que le ocurrió a Digg en el 2007.

Otro ejemplo que se volvió muy popular fue la Carta abierta al Presidente de Air Europa: “algo que sucedió en el 2006 (…) No sabemos si Enrique sigue pensando lo mismo de Air Europa, si algo ha cambiado de esa situación, o si incluso se pudiera haber solucionado ese problema. Probablemente esa crítica permanezca en primeras posiciones durante muchísimo tiempo, más que nada porque será complicado que alguna noticia positiva de la empresa llegue a conseguir esa relevancia, ni incluso posiblemente aunque el mismísimo Enrique Dans lo comentara”, escribió Jesús Pérez.

Lo importante en este punto es que la persona como personaje público; sea blogger, desarrollador, administrador de un sitio, o el gerente de alguna empresa, debe tener presente que entre más visible sea,  mayores serán las  polémicas que deberá enfrentar. Así que si te critican es porque eres conocido.

En este punto se presenta la pregunta  ¿Cómo reaccionar a una crítica negativa?, teniendo en cuenta que no sólo proviene de una sola persona, sino que desencadena en múltiples comentarios que terminan en diversos escenarios. Para 1162878_me_-4responder esto he decidido escribir unos tips que se deben tener en cuenta durante estos momentos:

  • Tener una actitud reflexiva e intentar comprender el porqué las personas se han mostrado inconformes frente a  algo que escribiste o una actitud que asumiste. Esto se resume en saber escuchar.
  • La forma cómo se reaccione ante esas primeras críticas es decisiva para lo que viene después.
  • No es oportuno tardarse mucho tiempo en responder, porque el ruido puede ir creciendo y después las oportunidades para aclarar un asunto o defenderse pueden ser escasas.
  • Ignorar los comentarios no es una buena solución: “el que calla otorga”. Sin embargo no tienes que  responderle a cada persona, mejor escribe un comunicado o un post en general sobre la situación explicando tu posición, y publícalo en tu blog. No cierres la conversación, déjala abierta y escribe en tu espacio cada vez que sea necesario.
  • Trata respetuosamente a tus clientes o lectores, sin importar lo indignado que te sientas.  Lo que digas y cómo actúes será juzgado.  Así que no utilices ironías.

Para finalizar, después de las anteriores recomendaciones, no olvides que muchas veces estas críticas negativas te pueden volver, por ejemplo, mejor profesional. Así mismo pueden hacer que tu producto o servicio sea mucho más conocido.  El generar debate es una característica positiva para tu sitio o empresa porque, como ya dije, los resultados negativos sólo dependen de la forma cómo reacciones.

Acerca del autor

Lina Ceballos

Periodista y dramaturga dedicada a la gestión de comunidades en Internet. A través de http://ibrika.co comparte su conocimiento y experiencia sobre Community Management y creación de contenido estratégico. En Twitter @linaceballos (http://www.twitter.com/linaceballos)

  • Qué tal, Lina:

    Considero muy atinados los tips que nos compartes para actuar ante una situación como la descrita. A fin de cuentas, lo que uno como blogger publica implica responsabilidad de pe a pa.

    | Recibe un saludo.

  • Muy acertado lina este artículo, sobre todo el punto del que “calla otorga” muchas empresas ya sea por total desconocimiento del asunto o por no hacer nada al respecto, tienden a la política de callar o ignorar X asuntos, empeorando aún mas la situación. Lo de hacer un comunicado-respuesta en un blog me parece una excelente idea, asi la empresa no se tiene que entablar en discusiones muy acaloradas (existen ocasiones) con cada uno de los usuarios.

    Saludos

  • Cual seria tu opinion de como tratar con los trolls? (se ven mucho en blogs de audiencia mas masiva como FayerWayer, TechCrunch, etc)

  • En definitiva muy buenos consejos, si es que yo llego a tener estos problemas aplicaré estos consejos. Saludos a todos.